หัวใจบริการ ~ จากใจคนทำงานโรงแรมญี่ปุ่น

1

เคยได้ยินมานานว่าเซอร์วิส (การบริการ) ของญี่ปุ่นนั้นดีนักหนา โค้งแล้วโค้งอีก พอได้มาเจอกับตัวในฐานะผู้รับบริการ ก็ประทับใจทุกครั้ง


– มันคือความสบายใจ
– มันคือความรู้สึกปลอดภัย
– และตามมาด้วยความประทับใจ

เพราะไม่ว่าจะเป็นร้านเล็ก ร้านใหญ่ ซื้อของชิ้นเล็ก ชิ้นใหญ่ก็จะได้รับการบริการที่เว่อร์วัง อลังการมาก

เคยอดคิดไม่ได้ว่า ถ้าเราต้องมาเป็นคนให้บริการแทน คงต้องเป็นงานที่หนักสุดๆ ไปเลย

2 เดือนที่เรามาวนเวียนทำงานในโรงแรมญี่ปุ่น เริ่มตั้งแต่อยู่แผนกบริการลูกค้า จนเมื่ออาทิตย์ที่แล้วถึงถูกย้ายไปเรียนรู้งานฝ่ายขาย และอาทิตย์นี้กับงานพัฒนาบุคคลากรในโรงแรม จนมาจบที่ฝ่ายบุคคล

เราไม่ได้มาแค่เรียนงานบริการ แต่มากกว่าคือเราได้ลองทำ และเป็นส่วนหนึ่งในธุรกิจบริการระดับ 6 ดาวของญี่ปุ่น

สิ่งหนึ่งที่รู้เลยคือถ้าองค์กรไหนอยากขึ้นชื่อว่ามีงานบริการขั้นสุดยอดนั้นไม่ยากเลย (และไม่ได้เหนื่อยยากอย่างที่คิดไว้) เลยอยากรวบรวม สิ่งที่เราได้เรียนรู้ และตกตะกอนมาเล่าให้ฟัง 

เราเรียกมันว่า “ความเป็นมืออาชีพ”

ส่วนตัวเราว่าเซอร์วิสมายด์หรือหัวใจบริการไม่ได้สำคัญเท่าความเป็นมืออาชีพในการทำงาน (หรือภาษาอังกฤษคือ professional)

จะเป็นคนที่ไม่มีหัวใจบริการ ชีวิตประจำวันไม่ได้ชอบบริการคน ยิ้มแย้มแต่ต้องมาทำงานบริการก็สามารถทำได้นะ ถ้ามีความเป็นมืออาชีพพอ (แต่อาจไม่มีความสุขเท่าไหร่)

เพราะต่อให้เป็นคนที่รักงานบริการแค่ไหน ก็ต้องมีวันป่วย วันเหนื่อยกันบ้างแหละ แต่หน้างานก็ต้องยิ้มแย้ม กระตือรือร้นรอรับลูกค้า เพราะลูกค้ามาซื้อสินค้าและบริการของเรา เขาไม่ได้มารับรู้เรื่องส่วนตัวของเรา

ฉะนั้นเมื่อเราตอกบัตรเข้างาน ใส่เครื่องแบบปั๊บ ก็ต้องยิ้มสวมบทบาทหน้าที่นั้นทันที

คนไทยชอบบอกว่า “เป็นคนตรงๆ ไม่ชอบเฟค” แต่การทำงานด้วยความยิ้มแย้ม ทำงานบริการทั้งที่ในใจจะเป็นอย่างไรก็ตาม ไม่เกี่ยวกับความเฟคไม่เฟค แต่คือความเป็นมืออาชีพ

อย่างเราเคยวันอังคารรูมเมต (นอนคนละห้องนอน แต่แชร์ห้องน้ำกัน) ผูกคอตายในห้อง ทั้งอาทิตย์นั้นแทบกินไม่ได้ นอนไม่หลับ โคตรหลอน แล้วเราต้องอยู่ในห้องชุดเดิม วันเสาร์ก็ต้องไปทำงานบริการลูกค้า โคตรไม่พร้อม แต่เราก็ต้องยิ้ม ต้องมอบงานบริการขั้นดี

เพราะลูกค้ามารับบริการที่ร้าน ไม่ได้มารับรู้ว่ารูมเมตของพนักงานในร้านเป็นยังไง แต่เขามาเพื่อรับบริการตามมาตรฐานของร้าน ดังนั้น หน้าที่เราที่ร้านก็คือบริการลูกค้าให้ดีที่สุด

หลายครั้งที่เราเห็นงานบริการถูกตำหนิว่า “ไม่มีเซอร์วิสมายด์” เราว่าปัญหามันเกิดจากพนักงานที่ไม่มีความเป็นมืออาชีพพอ

แล้วจะทำอย่างไรถึงจะเป็นมืออาชีพได้ล่ะ?

การเทรนนิ่ง คือหัวใจของงานบริการญี่ปุ่น

ที่นี่เขาเทรนกันทุกอย่าง ตั้งแต่องศาการวางเท้าตอนยืน ตอนยืนต้องกุมมืออย่างไร มือไหนอยู่บน การโค้ง (องศาฯ) การสบตา คือเขาเทรนตั้งแต่เล็กๆ น้อยๆ ไปจนถึงเรื่องใหญ่ๆ เช่น ถ้าเจอปัญหานี้ต้องทำอย่างไร การเทรนเป็นขั้นเป็นตอนสุดๆ

การเทรนเท่านั้นคือสิ่งที่จะนำงานบริการไปสู่ขั้นดีที่สุดได้

หนึ่งในทักษะที่สำคัญของงานบริการคือการสื่อสาร

ที่โรงแรมของเราที่ญี่ปุ่น เน้นมากว่าการสื่อสารไม่ใช่แค่การใช้คำพูดอย่างเดียว แต่คือการเลือกโทนเสียง ภาษากาย ก็โคตรสำคัญเลย เขาเน้นมาก

อีกสิ่งหนึ่งที่เราว่าสำคัญไม่แพ้ความเป็นมืออาชีพก็คือการ “เคารพ” ซึ่งกันและกัน

ในความรู้สึกเรา คนไทยหลายคนชอบดูถูกคนทำงานบริการ (พนักงานเสิร์ฟ พนักงานโรงแรม พนักงานขาย) บางทีก็มองว่าเป็นงานระดับล่างบ้าง ไม่มีการศึกษาบ้าง ฯลฯ อาจเพราะประวัติศาสตร์เรามองว่างานบริการเป็นงานชั้นต่ำ (งานไพร่ งานทาส)

แต่ญี่ปุ่นเขาไม่มองงานบริการว่าเป็นงานระดับล่างเท่าไหร่

เราโคตรประทับใจกับลูกค้าญี่ปุ่นตรงที่เขาเคารพในสถานะเรามากๆ อย่างเช่นพนักงานใช้คำพูดถ่อมตัวเวลาพูด (เลือกคำพูดที่กดตัวเองให้ต่ำ ยกย่องฝ่ายตรงข้าม) ลูกค้าหลายคนก็ใช้คำพูดถ่อมตัวกลับเช่นกัน ไม่เคยมีอาการข่มพนักงานเลย

ากมองในมุมจิตวิทยามันคือ Postive reinforcement หรือการส่งเสริมทางบวก ง่ายๆ เช่นเราโค้งให้ลูกค้า แล้วลูกค้าโค้งกลับ เราก็ยิ่งอยากโค้งให้เขาเยอะๆ

เราเคยไปโบกมือส่งลูกค้าขึ้นรถบัส ลูกค้าญี่ปุ่นทุกคนจะโค้งกลับให้พนักงานพร้อมบอกว่า “ขอบคุณนะ” เราโบกมือลาจนรถลาไปลับตา ลูกค้าพอขึ้นรถก็โบกมือตอบกลับเช่นกัน

จากใจคนเคารพงานบริการ 

อาจเพราะจุดเริ่มต้นการทำงาน (พาร์ททามส์) ของเราก็เริ่มจากงานบริการ เราขายหนังสือสัปดาห์หนังสือ ทำร้านอาหารไทย เป็นรีเซฟชั่นร้านสปาไทย ทำร้านคาเฟ่ที่ญี่ปุ่น ต่อด้วยตอนนี้ที่ฝึกงานอยู่โรงแรมญี่ปุ่น

เหมือนเราโตมาจากตรงนี้

เราเหมือนเข้าใจ หัวอกคนทำงานในสายนี้มากขึ้น เรารู้สึกขอบคุณและมองเห็นคุณค่าของคนมากขึ้น บางคนมาอยู่เมกาแบบผิดกฎหมาย ในสายตาคนไทยที่ไทยหลายคนดูถูก มองพวกเขาไม่ดี แต่เพราะเราได้รู้จักเขาหลายคน เราก็ขอบคุณเขาที่เข้ามาทำงานหนัก เงินก็น้อย งานที่ให้เราไปทำก็ไม่ไหว….

ที่ญี่ปุ่น เด็กมหาลัยส่วนมากทำงานพาร์ทไทมส์กันเป็นล่ำเป็นสัน ส่วนมากก็หนีไม่พ้นงานตามร้านขายของ ร้านอาหาร ฯลฯ การได้ลองเข้าไปทำจะให้เราเติบโตขึ้นมหาศาลเลยนะ…

อีกสิ่งหนึ่งคือในญี่ปุ่นไม่ได้มองว่างานสายบริการเป็นงานระดับล่างเหมือนที่คนไทยมอง เขาก็มองว่าเป็นงานหนึ่งๆ เหมือนงานออฟฟิศทั่วไป (งานที่คนญี่ปุ่นไม่นิยมทำมี 3 อย่าง คืองานสกปรก งานอันตราย งานหนัก เช่นทำความสะอาด ก่อสร้าง ฯลฯ งานบริการไม่ได้อยู่ในนี้)

อย่างโรงแรมเรา เวลารับพนักงานเข้าใหม่ เขาจะให้ทุกคนไปทำงานสายบริการก่อนเลย (เช่นไปทำฟร้อนต์ ทำร้านอาหาร ทำบริการลูกค้า) แล้วสัก 1-2 ปีต่อมาก็แล้วแต่ฝ่ายบุคคลจะมอบหมายให้ย้ายไปทำแผนกอื่น

คนจบปริญญาตรีมาทำเสิร์ฟในโรงแรมก็มีให้เห็นมากมาย ~ เพราะเขามองว่านี่คือการเรียนรู้ให้รู้จักโรงแรมมากขึ้น และเข้าใจหัวอกคนที่ต้องทำงานติดต่อกับลูกค้าโดยตรง

สุดท้าย ไม่รู้สิ ทำงานสายบริการวนไปวนมามา 3 ปีแล้วยังไม่หลุดจากธุรกิจสายนี้เลย ขนาดย้ายมาเรียน berkeley เปลี่ยนสายเรียนมาเป็นจิตวิทยา ชีวิตก็ยังวนเวียนอยู่ตรงนี้อยู่ดี 55

แต่ก็ยังรักงานสายนี้อยู่ดี ตอนแรกที่เริ่มทำอาจหนักบ้าง (เช่นงานบริการที่ญี่ปุ่นห้ามนั่งนะ ต้องยืนตลอด) แต่พอทำไปเรื่อยๆ ร่างกายเราจะชินไปเอง อาจฟังดูหนัก แต่ก็สนุกใช้ได้เลย 🙂

ใครทำอย่างสายบริการ หรือมีอะไรอยากพูดคุยเกี่ยวกับงานสายนี้ มาแลกเปลี่ยนกันนะ อยากฟังมากมาย

Advertisements

9 thoughts on “หัวใจบริการ ~ จากใจคนทำงานโรงแรมญี่ปุ่น

  1. Good analysis.

    It is a personal belief too much or too less ain’t do anything good in the long run. Something in between Japanese ways of doing and those of the Western should be the most practical (if really perceived and then adopted).

    1. So true ka. I still see the problem in Japanese system such as the process take so much time, too much energy from employee which sometimes it does not need that much. The system that does not allow employees to make their own decision is resulted from too strict training ka. That’s why many people start aiming to work in western company in Japan instead. Much more perfect mix, I guess.

      1. The longer you are physically in a Japanese grid yourself, the more clearly you see pros and cons. Based on Japanese ways of thinking, approaching and dealing with people/things, they will never come close to high ranks toward the most productive nation in the world no matter how much their technologically advanced level is. Still, there’re always two sides of the same coin.

        It would have been better for Japanese firms if their executive people read and understand “Amoeba Management” written by an old Japanese guy, Kazuo Inamori (稲盛和夫), who revived JAL…”At the heart of this innovative management system is a business philosophy based on doing the right thing as a human being and the leadership potential of all employees.”

      2. I think so! Having read the JAL article, I think it is only a way other big Japanese firm could survive. If unwilling to accept the change, they will be gone.

  2. Well…as what you’ve written “…to accept the change…,” it is a very big challenge in practice when seriously talking about changes.

    Even myself, I am so unsure. Upon growing older, people tend to stay in their comfort zone as possible as they can even though they know well their dreams are just outside of their comfort zone. Unnoticeably, people are so trapped in their own comfort zone.

    Will you every time be willing to step out of your comfort zone when you get older?

      1. Certainly, people rarely want to…but they need to at the end of the day to stay on.

        バークレーに無事に帰り勉学に励んで下さい。祈ります。

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s